Contenido

• Customer service, main principles
• Passenger and baggage handling policy and procedures
• IATA; organizational recommendations and resolutions
• Reservation systems, their link to DCS
• Aviation phonetic alphabet
• IATA airline codes
• IATA city/airport codes
• Country codes
• Special categories of passengers, their handling procedures (check-in, boarding)
• Types of itineraries (OW, RT, OJ)
• Travel classes, their coding, differences of service
• Tickets, their types
• Baggage handling policies and procedures
• Passenger check-in types and procedures
• Passenger seating (emergency exit seats)
• Passenger boarding policies and procedures; cabin baggage restrictions
• Travel documents
• TIMATIC database
• Documents and data protection and security
• Flight irregularity procedures
• Communication procedures
• Extraordinary and extreme situation handling
• Infectious disease recognition, handling of passengers potentially carrying an infectious disease
• Personnel safety and health
• Emergency response plan
• Alliances of airlines
• Frequent flyer programs, additional services for such passengers
• Weight & Balance main principles, importance, coordination and procedures
• Lost & Found procedures
• Actual documents of customer airlines
• Technical English
• Airport Security awareness.

Contenido

• Introducción
• Altéa DCS CM Arquitectura / Navegación
• GUÍA DE GESTIÓN DEL CLIENTE – Iniciar / Cerrar sesión
• Trabajar con Messenger
• Timatic
• Vinculación / desvinculación
• Vista del cliente
• Seleccionar Operador
• Aplicación de navegación
• Solución de los problemas del cliente
• Establecer comentarios / información / añadir servicios
• Estado del cupón / Reserva / Ver cliente / Crear personal de registro / registro
• Impresión: BPass, btag
• Clasificación y desclasificación
• Embarque: apertura, cierre y gestión
• Aceptación de pasajeros: abierta y cerrada
• Situación de pasajeros no elegibles al abordar
• Impresión de listas de vuelo
• Lista de carga y lista de espera
• Irregularidades
• Reorientación

Contenido

• Introducción al servicio Amadeus CRS
• Disponibilidad de vuelos
• Construcción de un PNR completo y finalización de la transacción
• Vuelo de venta, entradas de disponibilidad de seguimiento, elemento de viajero frecuente
• Funciones de Amadeus
• Cambio y eliminación de datos PNR
• Introducción de elementos de tarifas, pantallas, notas
• TIMATIC
• Disponibilidad de retorno y elementos SSR
• Mapas de asientos, solicitudes y preferencias de los clientes
• Elemento de ticketing
• Vales.

Objetivos

• Ayudar a las personas discapacitadas y las personas con movilidad reducida
• Entender y aplicar las regulaciones locales e internacionales

Contenido

• Capacitación para concientizar a los discapacitados
• Instalaciones de reserva
• Check-in y instalaciones de la puerta
• Habilidades para prestar asistencia a las personas con discapacidad ya las personas con movilidad reducida
• Comprensión de la necesidad de una asistencia fiable y profesional
• Cómo ayudar a los usuarios de sillas de ruedas a hacer transferencias dentro y fuera de una silla de ruedas
• Acompañamiento de pasajeros con discapacidad visual
• Comprensión y manejo de equipos de personas con discapacidad
• Informes de experiencia
• Refrescar el conocimiento existente de los primeros auxilios.

Objetivos

• Aprenda técnicas de comunicación efectiva y contacto con el cliente.
• Adquirir conocimientos sobre las nuevas tendencias en el servicio al cliente
• Lista de efectivo « qué hacer y qué no hacer » cuando se atiende a clientes a través de diferentes canales de comunicación
• Estado de los beneficios de la fidelidad de los clientes y el desarrollo de estrategias para la fidelización del cliente
• Identificar los pasos y métodos para manejar clientes molestos
• Relacionar el desempeño laboral de estrés en el trabajo y recomendar estrategias de afrontamiento para profesionales del futuro

Contenido

• Tomar posesión y ser el conductor del servicio al cliente
• Identificar los conceptos y componentes clave de la excelencia en el servicio al cliente
• Aprender a proporcionar un nivel superior de servicio tanto a clientes internos como externos
• Comprender la dinámica de por qué los clientes siguen siendo leales
• Responder de manera proactiva a cualquier situación del cliente utilizando las habilidades clave de comunicación
• Mejorar las técnicas de escucha, empatía y asertividad
• Brindar un servicio al cliente de calidad a través de la cooperación, flexibilidad y colaboración
• Demostrar lenguaje positivo y técnicas de cortesía telefónica
• Comunicarse proactivamente, haciendo un esfuerzo extra.

Contenido

Definir calidad significa
• Abordar el concepto de servicio
• Medir concretamente lo esperado
• Los componentes de calidad, la vista de la empresa y la perspectiva del cliente
• Hacer visible la calidad de un servicio.

Redescubrir relación fundamentales
• Identificar componentes de comunicación y vectores
• Comportamientos cooperativos y promover la relación con otros en situaciones delicadas
• Habilidades de resolución de conflictos
• Nuestro propio comportamiento y la explicación de estos actitudes
• Asertividad y cómo resultar positivamente en dificultades situación aún más difícil
• Distinguido servicio y servidumbre.

Herramientas para armonizar las prácticas comerciales
• Comprender el proceso de desarrollo de un servicio de calidad
• Promover la participación activa
• Reactivar una metodología profesional de saludo en el teléfono
• Identificar problemas de interlocutores.

Tome la contribución por miembro al valor cadena de creación de la empresa
• Comprometerse a cambiar: controlar el progreso programado de las medidas
• Gestionar la relación cliente-proveedor
• Identificar flujos ascendentes y descendentes (requisito, rendimiento, formalización) para entregar respuestas y ‘valor agregado’
• Compartir un enfoque ético de nuestro comportamiento en el lugar de trabajo.

Contenido

• Comunicación: practica la escucha activa apoyada con información oral y escrita significativa
• Experiencia del cliente: aprovechar las experiencias positivas para crear fidelidad de clientes y Relaciones
• Actitud: mantener una perspectiva amistosa, positiva y entusiasta
• Habilidades interpersonales: mostrar una capacidad consistente para construir relaciones sólidas dentro y fuera de la organización
• Adaptabilidad: tener la mente abierta. Demostrar flexibilidad ante los cambios
• Adquisición de clientes: identificar y convertir clientes potenciales en clientes que son organización.

Beneficios para las empresas

El contar con personal calificado en la atención telefónica genera una buena imagen en los clientes y usuarios de las empresas.  Una mejora en la imagen provoca una mayor visitación y por ende en la facturación.  Quienes atienden el teléfono, sin importar en qué área trabajen tienen impacto en los clientes.

Beneficios para los participantes

Los participantes que llevan este curso logran entender la importancia que la telefonía esta teniendo en estos momentos en el mundo empresarial.  Logran obtener tips y recomendaciones para aplicarlos al atender las llamadas.

Contenido

• Gestión de flujos de pasajeros y orientación
• Procedimientos de pasajeros de registro
• Procedimientos de embarque de pasajeros
• Reglamentos y códigos IATA
• Procedimientos de líneas aéreas
• Cómo ayudar a los usuarios de sillas de ruedas a hacer transferencias dentro y fuera de una silla de ruedas
• Acompañamiento de pasajeros con discapacidad visual
• Comprensión y manejo de equipos de personas con discapacidad
• Informes de experiencia
• Refrescar el conocimiento existente de primeros auxilios.

Contenido

• Diferencia entre crisis y conflicto
• Los diferentes tipos de conflictos
• Métodos de análisis y anticipación
• Indicadores
• Mecanismos de deterioro de la atmósfera
• Desarrollo de las buenas actitudes en conflicto
• Conocimiento de las diferentes maneras de responder
• Desarrollo de comportamientos positivos
• Convertir los conflictos en oportunidades.